外卖骑手被恶意投诉 堵住滥用评价权的漏洞保障骑手和消费者的合法权益

被门卫拦住，进不去小区或者学校，被投诉;拒绝帮忙丢垃圾，被投诉;没有帮顾客带烟，被投诉……据法治日报报道，近年来，关于外卖骑手被恶意投诉的事件多次发生。

目前，外卖平台在面对消费者投诉、差评时，往往没经过切实了解真相，就对骑手进行处罚，这种简单粗暴的方式，容易产生不公。

评价机制是外卖平台的通行规则，平台将评价权利交给用户，借此提高用户的话语权，形成对骑手的约束制衡力量。不过，近年来部分用户存在滥用评价权的情况，在发生消费纠纷时，没有走正常途径维权，而是采取恶意投诉的方式，以达到报复骑手的目的。显然，这样的做法不可取，这些用户未能合理使用评价权，反而将恶意投诉作为武器，侵害骑手的合法权益，扰乱了市场秩序。

骑手靠派送单量赚钱，而外卖量则由平台派发，又跟派送时间、达成率、消费者评价等挂钩，如果出现差评、投诉，就要被扣钱、罚款，减少派单量，导致收入下滑。基于收入考虑，骑手需要努力提供优质服务，希望获得消费者的五星好评、点赞等，以维持好评率。一般情况下，骑手不会主动跟消费者闹翻，即便出现消费纠纷，也大都忍气吞声，避免遭到消费者投诉。显然，如果消费者合理使用评价权，会促进外卖骑手重视服务质量，提升外卖行业的服务水平，实现多赢格局。

但部分消费者为了一己私利，罔顾实际服务情况，或对骑手提出了超额服务，在要求得不到满足的情况下，就采取恶意投诉。这种恶意投诉损人不利己，并非在维护消费者合法权益，而且对骑手权益伤害极大，破坏了评价机制的公平合理原则，也容易激化消费者和骑手之间的矛盾，甚或诱发悲剧事件。

外卖平台可借鉴一些社会机构的经验，赋予骑手申辩权，并引入大众评审团、第三方仲裁机制等，对消费者投诉、差评进行调查、公平裁决。如果骑手确实是冤枉的，应恢复骑手的好评、派单量，并对恶意投诉的用户施以降级处理，限制其在一定时期内，不能打分评价。

同时，外卖平台要探索优化评价机制，完善奖惩制度，保障骑手和消费者的合法权益，堵住滥用评价权的漏洞。(江德斌)

关键词： 外卖骑手 外卖投诉 恶意投诉 大众评审团