做好“国门大使”：首都机场背后的民航系统

首都机场3号航站楼内，被称作“国门大使”的机场工作人员赵梦和陈晓穿着一身金黄色的制服，站在出发层值机柜台前。今年“十一”假期，许多人选择搭乘飞机出行，首都机场10月1日出港旅客约8.4万人次。

“这一身金黄色就像一块磁铁，旅客不管遇到什么问题，看到了就会来找我们。”航站楼内，这些“国门大使”主要负责旅客问询服务，他们分布在航站楼的问讯台、值机柜台、候机区等各个区域，日复一日地为旅客解答疑惑。

与许多人的认知不同，现今搭飞机的旅客中，大部分人并非是“飞友”或者“常旅客”，许多人旅行经验并不丰富，还有的人是第一次来到首都机场。

忙碌和重复，是这份工作的关键词。“只要有一个旅客围了上来，别的乘客看到了，后面接着又是一连串的问题。”陈晓的话音刚落，一名旅客提着行李跑到跟前询问：“你看一下，我买的烤鸭能不能带上飞机?”另一边一位乘客又着急了：“延安是哪个省的?现在健康信息填报要写我的目的地”……

说话间，一位老人带着自己的老伴儿找到陈晓，准备询问值机柜台的位置。不过眼尖的陈晓却发现了他们随身行李的问题。“阿姨，您这个洗发露太大了，150毫升不能带上飞机。”“烤鸭的酱也得托运。”原来，两位老人的袋子里携带了许多无法携带登机的物品。见到老人行动不便，陈晓蹲下身，帮忙把物品一一挪到了托运的行李箱里。“这样就行了，阿姨我带您去办托运。”

首都机场背后是一个庞大的民航系统。除了机场工作人员之外，航空公司、空管、公安、边检、海关等部门都在航站楼内服务着旅客，各自有不同的分工。“做好‘国门大使’不能守着自己的一亩三分地，还要精通民航业界的知识，成为民航知识的百科全书。”负责培训“国门大使”的赵梦介绍，“国门大使”实行首问负责制，只要旅客找上门，就要一帮到底。为了能熟悉机场的各个角落，每名“国门大使”独立上岗之前，至少要经过3个月左右的培训，才能成为一名合格的问询服务员。

机场的“国门大使”，如何做到人人问不倒?赵梦从问讯柜台中拿出了一本厚厚的活页夹。“这是我们准备的‘问询宝典’，最详细的资料全在里面，每三个月更新一次。”

翻开问询宝典，机场内不同航空公司的柜台位置、商业店铺，机场外大巴和地铁线路等，全都一一列出来。“就连飞机机型的知识，我们也加进去了。”首都空港贵宾公司旅客服务部主任王丽莉说，目前绝大部分旅客问询的内容还用不上这本字典。不过万一旅客抛出冷门问题，就需要宝典的帮助。“像是首都机场30多家外航，每个公司的办公室电话、售票电话是多少，‘国门大使’背不下来，但一查宝典就清楚。”

想要做好“国门大使”，不光脑力眼力好，还要体力好。3号航站楼是世界第二大单体航站楼，要在庞大的机场航站楼内走动，首先得有个好脚力。“下班回家掏出手机一看，步数起码一万以上了，两万步也是常态。”陈晓说，由于疫情防控需要，现在“国门大使”上岗时，需要佩戴N95口罩和透明面罩，天气炎热时，10多分钟下来就满头大汗，而一班岗的时间却是2个小时。“口罩挡着声音，所以说话声更得加大。尤其是碰到老人，说话要慢要响，必要的时候还要用纸笔记下来，这些细微的东西要注意。”

工作中，“国门大使”经常会遇到特殊旅客。2019年10月6日，一位高龄老人向当时在岗的员工寻求帮助，在交流中得知他是一位患有阿尔茨海默症的美籍华人，已有90岁高龄，他记错了航班日期，当下不知道如何是好。

在得知情况后，“国门大使”帮助老人改签了次日的航班，全程照顾着老人，为他买饭、帮他联络家人，最终将老人顺利送上了飞机，此时距离遇到老人已经整整23个小时。事后，老人的女儿向首都机场寄来了一封感谢信：“……在美国几十年，从没遇上过如此尽心尽力的帮助，甚至比文艺作品里的服务更暖心。”

收到感谢信，每个“国门大使”的心里都是暖暖的。

关键词： 首都第二机场