做好“国门大使”:首都机场背后的民航系统

  • 北京日报
  • 2020-10-14 14:04:07
“你好,行程单在哪里打?”“南方航空去哪儿取票?”“我身份证过期了怎么坐飞机?”……

首都机场3号航站楼内,被称作“国门大使”的机场工作人员赵梦和陈晓穿着一身金黄色的制服,站在出发层值机柜台前。今年“十一”假期,许多人选择搭乘飞机出行,首都机场10月1日出港旅客约8.4万人次。

“这一身金黄色就像一块磁铁,旅客不管遇到什么问题,看到了就会来找我们。”航站楼内,这些“国门大使”主要负责旅客问询服务,他们分布在航站楼的问讯台、值机柜台、候机区等各个区域,日复一日地为旅客解答疑惑。

与许多人的认知不同,现今搭飞机的旅客中,大部分人并非是“飞友”或者“常旅客”,许多人旅行经验并不丰富,还有的人是第一次来到首都机场。

忙碌和重复,是这份工作的关键词。“只要有一个旅客围了上来,别的乘客看到了,后面接着又是一连串的问题。”陈晓的话音刚落,一名旅客提着行李跑到跟前询问:“你看一下,我买的烤鸭能不能带上飞机?”另一边一位乘客又着急了:“延安是哪个省的?现在健康信息填报要写我的目的地”……

说话间,一位老人带着自己的老伴儿找到陈晓,准备询问值机柜台的位置。不过眼尖的陈晓却发现了他们随身行李的问题。“阿姨,您这个洗发露太大了,150毫升不能带上飞机。”“烤鸭的酱也得托运。”原来,两位老人的袋子里携带了许多无法携带登机的物品。见到老人行动不便,陈晓蹲下身,帮忙把物品一一挪到了托运的行李箱里。“这样就行了,阿姨我带您去办托运。”

首都机场背后是一个庞大的民航系统。除了机场工作人员之外,航空公司、空管、公安、边检、海关等部门都在航站楼内服务着旅客,各自有不同的分工。“做好‘国门大使’不能守着自己的一亩三分地,还要精通民航业界的知识,成为民航知识的百科全书。”负责培训“国门大使”的赵梦介绍,“国门大使”实行首问负责制,只要旅客找上门,就要一帮到底。为了能熟悉机场的各个角落,每名“国门大使”独立上岗之前,至少要经过3个月左右的培训,才能成为一名合格的问询服务员。

机场的“国门大使”,如何做到人人问不倒?赵梦从问讯柜台中拿出了一本厚厚的活页夹。“这是我们准备的‘问询宝典’,最详细的资料全在里面,每三个月更新一次。”

翻开问询宝典,机场内不同航空公司的柜台位置、商业店铺,机场外大巴和地铁线路等,全都一一列出来。“就连飞机机型的知识,我们也加进去了。”首都空港贵宾公司旅客服务部主任王丽莉说,目前绝大部分旅客问询的内容还用不上这本字典。不过万一旅客抛出冷门问题,就需要宝典的帮助。“像是首都机场30多家外航,每个公司的办公室电话、售票电话是多少,‘国门大使’背不下来,但一查宝典就清楚。”

想要做好“国门大使”,不光脑力眼力好,还要体力好。3号航站楼是世界第二大单体航站楼,要在庞大的机场航站楼内走动,首先得有个好脚力。“下班回家掏出手机一看,步数起码一万以上了,两万步也是常态。”陈晓说,由于疫情防控需要,现在“国门大使”上岗时,需要佩戴N95口罩和透明面罩,天气炎热时,10多分钟下来就满头大汗,而一班岗的时间却是2个小时。“口罩挡着声音,所以说话声更得加大。尤其是碰到老人,说话要慢要响,必要的时候还要用纸笔记下来,这些细微的东西要注意。”

工作中,“国门大使”经常会遇到特殊旅客。2019年10月6日,一位高龄老人向当时在岗的员工寻求帮助,在交流中得知他是一位患有阿尔茨海默症的美籍华人,已有90岁高龄,他记错了航班日期,当下不知道如何是好。

在得知情况后,“国门大使”帮助老人改签了次日的航班,全程照顾着老人,为他买饭、帮他联络家人,最终将老人顺利送上了飞机,此时距离遇到老人已经整整23个小时。事后,老人的女儿向首都机场寄来了一封感谢信:“……在美国几十年,从没遇上过如此尽心尽力的帮助,甚至比文艺作品里的服务更暖心。”

收到感谢信,每个“国门大使”的心里都是暖暖的。

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