海尔全面升级 完成“生态链”自驱服务体系转型

数据显示，2019年我国家电服务市场规模已近3000亿元，预计2022年市场规模将突破万亿(数据来源：中国家用电器服务维修协会)。家电市场的快速发展伴生出庞大的安装、维修、养护、清洁等全流程生态服务需求，给家电服务提供了广阔的发展空间。相比之下，部分厂商存在“重销售、轻服务”的现象，服务普遍外包又缺少有效监管，导致响应慢、乱收费、质量差、不担当等问题长期无法根除，不仅损害了用户体验，也给家电行业品质升级造成了阻碍。

为了破解传统家电服务的行业乱象，一直以来海尔通过模式创新持续引领服务规范化、品质化转型。80年代，海尔的一把大锤砸醒了中国企业的质量意识，并从此诞生了规范化的家电服务，开创了行业服务的一个先河;90年代，规范服务升级为星级服务，旨在捍卫消费者的尊严，开创了以用户为中心的时代;进入2000年后，一站式增值服务感动了无数用户，以用户满意为唯一评价提升了行业的服务标准;现在，海尔率先从“被动式服务”升级为“主动式服务”，并积极探索物联网服务模式，逐渐形成了共创共享的开放服务生态。物联网时代下基于用户体验的“生态链”自驱服务体系，正在以不可阻挡之势搭建社群服务新生态，满足用户未来十年甚至更长时间的家生活服务需求。

在此基础上，海尔服务再次转型，深入探索物联网时代下的创新模式，推动从平台、机制到经营体系的全面转型升级。同时，海尔服务还针对服务商与服务兵推出了相应的升级体系，彻底结束了传统服务模式下“兵商博弈”的局面。

有关专家认为，在“人单合一”管理模式下，海尔服务率先开启了物联网时代的生态品牌建设，以“用户满意”引导传统服务商平台化转型，大力提升服务兵自主创业积极性，成功建立起一个用户主导、服务兵响应、服务商全力支持的服务生态链，不仅通过持续创造全流程最佳用户体验实现了用户价值最大化，也为整个家电服务业规范化、品质化转型升级提供了巨大推力。

关键词： 海尔 生态链 自驱服务