新资讯：细节见真情，服务显匠心 —— 湖北荆门联通“服务之星”邵青青的经验分享

察言观色，预判客户潜在需求

邵青青向小伙伴们强调，服务的“主动性”从观察开始。工作中，她总会留意客户的言行举止：若客户进门后四处张望、略显茫然，她会立刻上前温和询问“您好，请问需要办理什么业务？”；若客户面露难色、反复摆弄手机，她会主动走近说“请问有什么可以帮您？”。“提前一步察觉需求，能让客户少走弯路，也能让服务更显贴心。” 邵青青这样建议。

换位思考，化解客户负面情绪

面对客户的抱怨或投诉，邵青青有自己的处理方法——先共情，再解决。她告诉小伙伴，遇到客户情绪激动时，不要急于辩解，而是先表达理解：“我特别理解您的心情，换作是我也会着急”，先稳定客户情绪，再专注梳理问题、寻找解决方案。之前有位客户因套餐资费误解前来投诉，语气十分激动，邵青青先递上温水，耐心倾听完客户诉求，再逐条解释资费构成，还帮客户核对近期消费明细，最后根据客户需求调整了套餐。客户情绪逐渐平复，离开时还特意道谢：“谢谢你这么有耐心，帮我解决了问题。”邵青青认为，站在客户角度思考，才能真正读懂他们的需求，化解矛盾。

注重仪容，营造专业服务氛围

“个人形象和环境整洁，是给客户的第一份‘服务礼物’。” 邵青青分享道，她每天上班前都会检查仪容仪表，确保工服整洁、发型利落；工作间隙会随时整理工作台面，将单据、设备摆放整齐，让客户走进营业厅时能感受到专业与有序。她解释，一个清爽的环境、得体的形象，能快速建立客户对营业厅的信任感，也能让客户在办理业务时更舒心。她建议大家共同维护营业厅环境，从细节处传递联通的专业服务形象。

记录总结，推动服务持续改进

为了不断提升服务质量，邵青青养成了记录与总结的习惯。她会把工作中遇到的特殊案例、客户常问的误区记录在笔记本上，比如 “客户对流量结转规则不理解”“老年客户不会使用线上业务”等，定期梳理总结，思考如何用更通俗的语言解释、如何优化引导流程。她还会与大家交流分享这些总结，一起探讨改进方法。“服务没有终点，只有不断反思、持续改进，才能让服务质量越来越高。”邵青青说。

分享最后，邵青青表示，服务是一门需要用心打磨的艺术，她希望和小伙伴们一起，从细节入手，以匠心对待每一次服务，用真诚与专业打动客户，让联通服务更有温度、更受信赖。

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