一线高手po“装备”:没个十八般武艺可做不好平安产险人... -【广东之窗】
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一线高手po“装备”:没个十八般武艺可做不好平安产险人...

2017-12-28 17:19:45 来源:

  在武侠小说中,能成为武林高手的

  自然少不了“十八般武艺样样精通”

  当然,一流的功夫,自然不会配二流的兵器。

  那么对于常和客户、三方、修理厂合作方打交道的平安产险人来说,想成为一个好的查勘员、客服人员,在某种程度上来说等于成为一名优秀的沟通者,其高明与厉害之处,不只是在于“会说话”或“嘴巴甜”,还要有一些“装备”在身。

  “装备”第一招

  比心

  ——注视对方眼睛、记住客户名字...沟通的心意在细节里最能体现。

  柜员客服王静@青海:

  微笑是对顾客最好的欢迎方式,当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚微笑的表情。我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破砂锅问到底,这个时候我们就需要耐心的回复,这样会给客户信任感。

  柜面人员黄丽雪@福建晋江:

  平时接待客户时,会和客户聊着其他话题,拉近距离;客户离开时,有时候我们会说不好意思,让您久等了。换成感谢您的耐心等待,让客户感受到我们感恩的心。

  银保专员李军@青海乐都:

  与人初次见面时,微笑注视对方的时候尝试去辨别一下对方眼睛的颜色。这样你给人留下的印象会很特别,可能是因为你注视的时间会多出1、2秒,或者你的眼神会很特别,总之对方真的会对你有不同的反应。

  柜员客服吕发淼@青海:

  与客户交流首先要真诚,真诚的前提是记住客户的名字,让客户认为你是一个有心之人,能给客户带来舒适、信任的感觉。其次要注意面部表情和肢体动作,微笑可以给客户来带亲切感,要学会倾听客户需求,不要打断她的诉说。

  查勘员李加毅@云南:

  我的小诀窍就是,和别人握手的时候,如果你的手很温暖,会立刻让别人对你非常有好感。所以如果你手容易出汗发冷,尽量把手擦干搓热了再握手。

  查勘员陈科文@福建龙岩:

  我一直秉持着一颗把客户当朋友、当亲人、当兄弟去真诚对待的心,处理事情清晰明了,简单快捷,真诚对待每个客户,客户一样会真诚待你,这是我查勘多年的小小感悟。

  “装备”第二招:

  顺风耳

  ——有时候能说会道的嘴皮不如一对默默聆听的耳朵...

  定损员杨晓东@海南:

  沟通的时候先做好客户的倾听者,发现客户的需求。同时尽量给客户超过两种以上的方案建议:两个换一个?补偿性修复?等等。

  查勘员张耀宗@福建晋江:

  沟通有时候不在于能说会道、夸夸其谈,聆听有时候比说更重要,倾听客户诉说,了解客户需求,急客户所急,想客户所想,让客户感受到“被帮助、被感动、被温暖”。

  柜面人员蔡燕红@福建福州:

  在柜面的日常接待工作中,常常会碰到客户抱怨手续繁琐,这时候我就会首先认真倾听客户的意见,如果发现客户是对于公司推出的服务不了解,就可以向客户介绍,如果是我们还未能实现的功能,也要告诉客户我们将反馈客户的需求,希望能尽快为客户提供更便捷的服务。

  柜面人员洪爱萍@福建晋江:

  客户有不满时,先让客户先发泄心中的不满,了解他们的心情,同时细致分析客户的实际需求。待客户冷静下来后,我们再根据他的诉求点,能解决的现场解决,不能现场解决的提供解决方案,用实际言行去传递我们“安心、简单、温暖”的服务承诺。

  柜员客服朱桂婷@青海:

  沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的,这是非常重要的。沟通是人与人之间的桥梁,没有沟通就没有相互交流的平台。

  查勘员李正龙@云南:

  查勘定损难的不是工作,而是与人相处,但是只要善于倾听,换位思考,难题一般都会迎刃而解,我学到的小技巧是:善于倾听客户需求,站在客户的立场坚持公司的原则为客户解决问题。

  “装备”第三招:

  瞬间移动

  ——站在对方的立场想问题,沟通也就顺畅很多了。

  柜员客服高晓彤@青海:

  与顾客沟通时,一定要学会了解交谈的对象,做到言之有物,因人施语。

  柜员客服李钰淼@青海:

  最有效的沟通是坦白的讲出来你的感受、想法和期望,但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。有效沟通,就是我们要站在对方的立场上,明白对方的所思所想,以此来设计沟通内容,这样沟通才会更顺畅。

  查勘员林青岛@福建晋江:

  我的沟通秘诀就是:同理心,换位思考。日常事故车辆定损中遇到三者车要求受损配件超标准更换是比较棘手的事情,对此,我往往先从第三方的角度出发,对客户本次事故遭受损失的委屈心理表示理解,再从专业角度给对方讲解汽车知识,如车辆配件原车件质量好,保险杠具有良好的韧度能够自我恢复,车身侧围切割后属事故车导致贬值等利害情况分析,取得客户认可后,再沟通配件处理事宜就往往会事半功倍。

  柜面人员朱芳燕@海南:

  想客户所想。遇到客户上门递交理赔材料时,第一时间提醒客户是否缺材料,并解释公司需要该材料的原因,同时告知客户理赔流程,避免了客户多次往返保险公司。

  柜员客服赵玉琴@青海:

  跟客户没有距离感至关重要,比如说,有些客户不会说普通话,有些客户甚至听不懂普通话,作为客服人员,用客户听得懂的表达方式会消除与客户的距离感。

  柜面客服杜平平@青海民和:

  从事客服工作是除了查勘员外接触理赔客户最多的。其实,在工作中没有真正蛮不讲理的客户,只是大家立场不同,我们的工作不仅仅是理赔,更是公司与客户沟通的一座桥梁。

  柜面人员苗芳@天津宁河:

  有一次柜面来了一位电销客户,客户认真核对了保单的每项信息还询问了许多问题,没想到刷卡时POS机出现故障没有刷卡提醒,客户担心有盗刷风险。当时已经是中午下班时间,我们提出可以开车带客户去银行查询和帮助其下载网上银行2个办法,最后问题解决了。客户很感谢工作人员的理解和耐心。沟通是相互的,只有站在客户的角度才能发现客户真正的需求。

  柜面人员宋真祺@天津乐谷:

  那是一起双方互有责任无人伤的交通事故,我还记得,标的与三者是吵着进大厅的门。我先对客户不愿自行垫付差价的关键诉求展开调解,得到被保险人授权后,再与三者方协谈,最后三者方听到赔款可以直接赔付给他并且会很快到账时态度立马转变,接下来的业务办理也就非常配合。其实,多一点观察和沟通,站在客户角度了解他们的诉求,问题就能很快解决。

  “装备”第四招:

  千里眼

  ——预见可能的状况,看到别人看不到的隐患,主动出击好过被动解释!

  查勘员谢锦利@福建晋江:

  日常保险事故中,可能出现这些问题:我出险了,你们没有人跟我联系;定损金额,你们没人告诉我;住院理赔了,需要什么材料,你们没人跟我说……对此,我的处理方式很简单,就是:主动联系,主动告知,主动服务。只有我们做到了三“主动”,才能换得客户的主动点赞。

  查勘员颜才能@福建晋江:

  对于出险客户,除了现场全流程的讲解理赔流程外,我更多的还是把联系电话留在定损单上,或者提醒客户保存好,以方便客户随时咨询。毕竟客户出险后心情都是比较着急的,说太多可能没办法一下子记住。客户有可以随时咨询的人,有利于提升客户满意度。

  查勘员王江灵@福建泉州:

  有一次接到报案,我赶到现场,客户情绪异常急躁,并不时看表,我主动询问,当得知他要赶往机场接待一名重要客户,现在是下班高峰期,无法打车时,我立刻向公司请示,主动送客户赶往机场,获得客户由衷感谢。注重细节,主动询问,换位思考,这是我担任多年一线查勘员最大的感触。

  柜面人员谢雪婷@福建莆田:

  有些客户理赔时发现行驶证忘记年检,由此产生纠纷。所以我在办理车险业务过程中,就会多留一个心眼,多说一句话,提醒客户车辆年检时间。小提醒可能就能帮客户避免一次纠纷,何乐而不为呢?

  柜面人员叶静艳@福建漳州:

  平时接待客户上门咨询问题,涉及一些材料欠缺或者无法提供的资料时,我都是主动帮客户去和查勘员联系,或者直接联系修理厂让他们把欠缺材料用微信传过来。尽量避免客户二次上门,我们多站在客户角度、主动替客户解决问题,客户满意度自然就提升了。

  柜面人员张思娇@福建晋江:

  大事化小,事先告知。一些查勘案件要求客户提供两证时,经常听到客户说没有被告知,其实,在前期联系客户的时候主动告知客户,或者添加客户微信等方式让客户将证件拍给我们,这样就可大事化小,小事化无,客户也会觉得平安服务人性化。

  柜面人员黄秋霞@福建晋江:

  客户出险后肯定希望理赔一次搞定,但材料常常准备得不全。这时我就会告诉他们,欠缺的材料可以通过平安好车主上传或者加微信发给我,无需来回奔波,简单快捷方便。客户一下子就不焦燥了。

  柜员占子岩@海南:

  客户提前三个月来门店续保交强险,在办理过程中,我发现客户的年审下个月到期,且客户今年保单已丢失。在提醒客户打好新保单以后,我还主动帮客户补了旧的保单并告知客户,年审时提供旧保单进行年审。当时客户就称赞我们贴心周到。其实通过主动的沟通,发现客户即将遇到的问题,并提供周到贴心的服务,客户的满意度就能提高很多。

  “装备”第五招:

  专业buff

  ——用专业处理问题,用真诚对待客户,他们自然会理解我们的工作...

  柜面人员王雯铮@福建晋江:

  对于上门退保业务,客户时常会因为需等待我们与业务员沟通而不耐烦。这时我就会耐心向客户解释退保流程,同时及时联系业务员,若无法立即确定,可先安抚客户离柜,留下联系方式,告知后续具体流程。只要我们表现出最专业的态度,耐心对待客户,便能及时的安抚客户情绪,避免客户不良体验。

  查勘员杨超@安徽六安:

  有一次,一位客户在小区地下车库倒车时撞在了杆子上,一开始只知道客户是新车,且第一次出险,在我的多番询问确认下,才得知客户赶着要去上班,修车定损有些不便,于是我推荐客户使用了“一键包办”,第二天修好后的车子就送回了客户车库。在这期间我电话联系了客户两次,第一次的时候就明显感觉到客户对新车维修情况有些不放心,所以在第二次回访时,我向客户耐心的解释了平安的维修保障,而且4S店的保障情况也一并告知了客户,并通知客户车子已经停放在小区车库原来的地方,客户对此颇为感动。

  柜面人员杨阳@天津:

  由于资料不齐不能操作退保,客户得知情绪异常激动且要投诉,我给客户倒了水一边安抚客户一边核实情况,得知为客户保单过户时表达有误导致,我立刻联系原投保人及首次接待的同事进行核实,经与原投保人进行多次沟通后客户手续齐全办理了退保,客户当即表示:虽然生气看在柜员的优质服务上也就好了。

  查勘员字丰军@云南:

  有次三者车主要求换侧围,由于损失较小和配件金额较高,案件一直处于僵持状态。多次沟通未果,我联系车主直接来服务站观看其余换侧围车辆的维修过程,让技术人员跟他解释清楚损失可修复。再次沟通之后,客户同意修复维修。在工作中,我们可能遇到各种各样的沟通问题,有时单凭沟通无法得到客户的信服,也许还要另一个在行的“第三者”推你一把,问题便会迎刃而解。

  查勘员高健@安徽:

  有次遇上的客户是一位年轻的妈妈,在送孩子上学途中出险,所幸并未有大的人伤事故,但在电话沟通中能明显感觉到客户的焦虑和着急,到达现场后客户情绪更加激动了,可能是赶时间加上年幼的孩子,而且是第一次多少有些惊慌失措吧,在这样的情况下,我反复提醒自己一定不能被客户带动情绪,要保持理性,于是我稍微放慢语速,一遍遍地和客户解释,慢慢地客户在我的感染下也冷静了下来,最终协商三者后走了小额人伤快处快赔,很快就处理好了。后来回访时,客户还连连感谢。

  千里眼顺风耳

  瞬间转移外加专业Buff、比心加身

  ......

  这些“装备”搭配才能发挥

  平安产险人的十八般武艺

  成为武林里的“吸赞”高手

  PS:对了,要是你也有什么独家“装备”,而且对这些高手不服气,可以告知小编,欢迎切(踢)磋(馆)。

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